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Negócios

Para além da cebola: o segredo do Outback também passa pela qualidade do serviço

Postado em 28 de agosto de 2017

Carnes suculentas, costelas glaceadas daquelas que saciariam a fome de um homem das cavernas de paladar mais refinado e uma cebola empanada, servida em forma de flor e campeoníssima de pedidos. Somem-se a isso o despojamento do ambiente, o refrigerante com refil livre e as canecas congeladas de chope, e fica ainda mais fácil entender o poder dos restaurantes da marca Outback Steakhouse – e os motivos que impedem a imensa maioria dos clientes de arredar o pé da fila, mesmo com esperas que ultrapassam duas horas.

Cativar o consumidor, porém, não passa apenas pelo estômago, como sabe qualquer dono de restaurante. Grande parte da sedução do Outback está na qualidade do seu serviço. Os garçons abraçam o lema “No Rules, Just Right” (sem regras, apenas o certo, em tradução livre) e empenham-se em conquistar os clientes com alto astral e jogo de cintura, negociando com a cozinha adaptações ao gosto do freguês e encarando cada mesa com fome de servir bem.

O espírito empreendedor e o DNA da hospitalidade são pré-requisitos na hora da seleção, segundo Melissa Casagrande, diretora de treinamento da Bloomin’ Brands.

“Buscamos pessoas que se envolvam e se comprometam com o negócio e que demonstrem atitude positiva e preparo para agir conforme os princípios e crenças da rede Outback. Fazemos um processo seletivo focado em encontrar pessoas dedicadas, comprometidas, com perfil dinâmico e que tenham vontade de crescer, que gostem de servir e ter contato com outras pessoas.”

Fundada em 1988, na Flórida, a rede de casual dining com temática australiana está presente hoje em 22 países de três continentes: América, Ásia e Oceania. No Brasil, aportou em 1997, com uma primeira unidade na Barra da Tijuca, Zona Oeste do Rio de Janeiro. Hoje, são 87 restaurantes em 37 cidades de 14 estados e do Distrito Federal, onde trabalham quase 10 mil funcionários – ou “Outbackers”, como a rede chama seus colaboradores.

Para os interessados em uma vaga, a boa notícia: a rede não exige experiência prévia e se encarrega diretamente de realizar a preparação completa dos seus profissionais. Melissa explica como se dá a chegada de novos colaboradores, e como eles são incorporados à cultura corporativa:

“Quando falamos de novos Outbackers, todos iniciam o treinamento participando de um workshop em que conhecem a história da empresa e são apresentados aos princípios e crenças do Outback, como os valores de hospitalidade, excelência e qualidade – tanto do produto, quanto do atendimento”, diz a diretora. “Em seguida, passam por treinamentos nas diversas funções do restaurante para entender os processos operacionais, a importância de cada pessoa na equipe e a sua própria responsabilidade. Após isso, são encaminhados para treinamentos específicos.”

O treinamento envolvido na abertura de um novo restaurante requer eventos com a presença de convidados. Uma oportunidade para testar os recém-chegados em situações reais de atendimento. E também para reforçar o vínculo caloroso entre a rede e seus funcionários, já que um desses eventos é oferecido justamente aos familiares dos Outbackers.

As capacitações são constantes, baseadas em trilhas específicas para cada cargo, reunindo conteúdo técnico e cursos para estimular o senso de empreendedorismo e a capacidade de liderança. Avaliações de performance também são recorrentes. Para mensurar a qualidade do serviço, a rede valoriza e escuta a voz do cliente.

“Todos que nos visitam são convidados a acessarem nosso site e responderem uma pesquisa sobre a experiência”, diz Melissa. “Nessa pesquisa, além de avaliar a qualidade da comida, é possível falar sobre o atendimento e ressaltar pontos específicos do serviço.”

Uma peculiaridade que ajuda a explicar o sucesso do Outback é sua aposta em uma alternativa ao franchising, um modelo de negócio de restaurantes próprios em parceria com um sócio proprietário para cada unidade. Hoje, quase 80% deles são ex-Outbackers, pessoas que iniciaram sua carreira nos restaurantes, na cozinha ou salão, como atendentes de mesa.

“Nós acreditamos que esse formato nos ajuda a garantir uma entrega de qualidade e excelência operacional, uma vez que permite ter um líder que também é dono do negócio”, diz Melissa. “Os sócios são formados para que conheçam a operação a fundo, vivam os princípios e cultura do Outback e apliquem de forma efetiva nos restaurantes.”

A própria ascensão dos ex-garçons transformados em donos do negócio parece confirmar o acerto desse modelo, pelo menos para o caso do Outback. Por uma questão estratégica, a companhia não revela o índice de turnover. Mas dá para imaginar que a expectativa de um dia virar sócio pode servir como um belo incentivo na hora de reter talentos.

“Nos nossos restaurantes, todos têm oportunidade de crescimento e conhecem claramente como conquistar a evolução e o desenvolvimento profissional. Além disso, conhecem as competências e requisitos que precisam desenvolver para crescerem”, diz Melissa. “Os Outbackers têm uma visão clara dos passos que podem dar para se desenvolver profissionalmente na empresa. Isso faz com que eles acreditem na filosofia da companhia e continuem conosco.”

 

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