A união realmente faz a força! Essa é a lição a ser aprendida com o caso de sucesso da Domino’s Pizza, uma das maiores empresas de foodservice do mundo. Mais do que produtos e serviços, a empresa transformou seus modelo de negócio e passou a oferecer uma experiência única aos seus consumidores.
A matemática é simples: cliente satisfeito é igual a sucesso garantido. No entanto, o que muitas organizações precisam entender é que existe uma série de fatores que influenciam na qualidade da experiência do consumidor e nem todos esses elementos estão relacionados apenas com o cliente.
Trata-se de alinhar os procedimentos administrativos das organizações com as requisições dos clientes e dos negócios, ou seja, a cultura da empresa, os processos, o desenvolvimento dos funcionários e até mesmo os softwares que podem auxiliar no aumento da produtividade dos colaboradores e respectivamente contribuir com o progresso da organização, precisam estar conectados e funcionar a serviço da experiência do cliente.
“A experiência do cliente perfeita é conjunto de interações que excedem as expectativas e necessidades do cliente”, explica Bruce Temki da CCXP Managing Partner & Customer Experience Transformist.
De acordo com o IDC (International Data Corporation), a estratégia completa para construir a perfeita experiência do consumidor é baseada em seis componentes essenciais:
No entanto, criar esse sistema não é uma tarefa fácil. Segundo apuração da Accenture, apenas 18% das empresas entrevistadas receberam nota máxima no quesito customer experience. Esse resultado mostra que, na realidade, as empresas acabam falhando em pensar de “dentro para fora”, quando na verdade deveriam adotar uma perspectiva “de fora para dentro” para obter sucesso.
Foi pensando nisso que a rede de pizzarias Domino’s gerou a ação mais lucrativa da bolsa de valores norte americana nos últimos anos. Após perder consideravelmente sua participação no mercado, a administração decidiu repensar a empresa e ouvir os seus consumidores (veja o vídeo).
O feedback foi contundente e a empresa teve que começar do zero! Abandonou a antiga e tradicional receita e desenvolveu uma completamente nova, com base na opinião dos clientes. A nova receita é mais rica, possui mais temperos, um molho mais robusto, queijo de verdade e uma fórmula amanteigada para a massa.
Para tornar a experiência gastronômica da Domino’s ainda mais completa, a rede repensou toda a jornada vivida pelo cliente pelos diversos pontos de contato com a marca: renovou, não só, todas as suas unidades físicas, como também os seus canais digitais, responsáveis atualmente por 40% e 60% das vendas nos EUA; e simplificou os processos de pedir, pagar e acompanhar cada etapa do pedido, tudo isso em tempo real e com muito mais segurança.
Por fim, a empresa fomentou o empoderamento dos gerentes e times de lojas, que passaram a ter qualificação e autonomia para resolver diretamente os problemas do cliente no momento da compra.
Como resultado, com uma nota média de 4.8 e mais de 2 milhões de reviews em seu aplicativo, a rede possui atualmente cerca de 15.000 lojas e vende mais de 1 milhão de pizzas por dia globalmente. Não é a toa que as ações que valiam USD 13 dólares em 2008, subiram para USD 285 dólares no último ano (06/09/2018).
Confira aqui a opinião dos clientes sobre o novo produto.
