O Burger King está testando uma ferramenta de inteligência artificial capaz de avaliar a cordialidade dos atendentes durante o atendimento ao cliente. Batizada de Patty, a tecnologia foi integrada aos headsets usados pelas equipes e já opera em cerca de 500 unidades da rede nos Estados Unidos.

A IA faz parte da plataforma interna chamada BK Assistant e analisa interações no drive-thru a partir do áudio captado durante o atendimento. O sistema identifica expressões comuns de hospitalidade, como “obrigado”, “por favor” e “bem-vindo ao Burger King”, com o objetivo de medir indicadores de simpatia e qualidade no serviço.

Segundo a empresa, a ferramenta utiliza um modelo de IA da OpenAI e foi treinada com palavras-chave típicas do setor de hospitalidade. A proposta, de acordo com o posicionamento oficial, é apoiar as equipes e aprimorar a experiência do cliente — não monitorar ou vigiar funcionários.

Além da análise comportamental, a Patty também atua como assistente operacional. O sistema pode orientar sobre preparo de sanduíches, fornecer instruções para manutenção de equipamentos — como a máquina de milk-shake —, alertar sobre falta de ingredientes e informar o status de funcionamento de dispositivos da loja. Para isso, acessa dados integrados aos sistemas da rede em nuvem.

A empresa planeja expandir a tecnologia para todos os restaurantes nos Estados Unidos até o fim do ano. Ainda não há confirmação sobre implementação em outros mercados.

O teste sinaliza um movimento mais amplo no foodservice: o uso de inteligência artificial não apenas para eficiência operacional, mas também para padronização da experiência. Em um setor altamente dependente de velocidade e atendimento, dados em tempo real passam a influenciar tanto a performance quanto a percepção da marca.

Fonte: assessoria