Tom Curtis, responsável pela operação nos EUA e Canadá, aposta na escuta direta como estratégia para 2026

O Burger King decidiu testar um caminho pouco convencional para se aproximar dos consumidores. A rede divulgou o número de telefone pessoal de Tom Curtis, presidente da operação nos Estados Unidos e no Canadá, convidando clientes a enviarem mensagens ou ligarem com opiniões sobre cardápio, layout das lojas e campanhas da marca.

O próprio executivo publicou o contato no LinkedIn e incentivou um “feedback honesto e sem filtros”. À frente da companhia na região desde 2021 — após mais de 30 anos na Domino’s Pizza — Curtis afirmou que quer ampliar o número de “conversas reais com clientes reais”.

“Quero ter a oportunidade de ouvir o máximo possível de feedback direto. O que estamos fazendo bem? O que podemos melhorar? O que devemos parar de fazer? O que devemos começar a fazer?”, escreveu.

A iniciativa dialoga com um movimento mais amplo de lideranças que buscam reduzir a distância entre alta gestão e consumidor final. Em entrevista à revista Inc., Curtis reconheceu que a decisão pode parecer ousada, mas reforçou que a abertura do canal está alinhada a uma demanda crescente por autenticidade.

Marketing mais direto e emocional

Para especialistas ouvidos pela publicação, a conexão genuína tende a ganhar ainda mais relevância nos próximos anos. Krista Dalton, diretora de marketing e digital da marca Tecovas, afirmou que o público responde melhor a marcas que demonstram clareza e proximidade.

“Os clientes querem uma conexão verdadeira. Eles respondem à emoção e à transparência”, disse à Inc. Segundo ela, esse comportamento é ainda mais evidente entre consumidores da Geração Z, que valorizam marcas acessíveis e abertas ao diálogo.

Não é a primeira vez

A estratégia de executivos divulgarem seus contatos não é inédita. Em 2023, Bjørn Gulden, CEO da Adidas, afirmou ao The Wall Street Journal que compartilhou seu celular com cerca de 60 mil funcionários e passou a receber aproximadamente 200 ligações por semana. No Brasil, Junior Durski, fundador do Madero, também tornou público seu número para receber sugestões de clientes.

No caso do Burger King, a empresa informou que Curtis pretende atender pessoalmente o maior número possível de chamadas por dia.

Mais do que gerar repercussão, a aposta é transformar esse fluxo de mensagens em insumo estratégico. Ao abrir o canal direto com o presidente, a rede busca captar percepções em tempo real e incorporar a voz do consumidor de forma mais ativa nas decisões do negócio.

No cenário atual do foodservice, em que experiência, reputação e relacionamento influenciam diretamente os resultados, iniciativas como essa indicam que a escuta pode deixar de ser apenas discurso — e se tornar prática operacional.