Um novo levantamento realizado pela recém-lançada Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV) estima que R$ 59 bilhões em mercadorias são devolvidas por ano no e-commerce brasileiro. De acordo com o estudo, 12% dos produtos comprados no varejo eletrônico acabam sendo devolvidos, o que faz com que os custos com a logística reversa cheguem a consumir 3,6% do faturamento anual de uma operação.
Utilizando esses dados como referência, uma operação de R$ 50 milhões de faturamento anual, com um tíquete médio de R$ 355, geraria anualmente R$ 6 milhões em mercadorias devolvidas. Isso representaria para o varejista online mais de 16 mil solicitações de devolução e um gasto de R$ 1,8 milhão somente com a logística reversa.
De acordo com Mauricio Cwajgenbaum, Head da Aftersale – plataforma de pós-venda, trocas e devoluções do Grupo Confi -, os dados ajudam a dimensionar um problema que ainda não é tratado com a importância devida. “Está claro que a devolução não é apenas uma questão operacional, impacta experiência, retenção, margem, eficiência, recompra e sustentabilidade. Mesmo assim, a logística reversa permanece fora das principais discussões do setor”, diz.
É para enfrentar esse gargalo que executivos de grandes empresas de varejo, logística, tecnologia e serviços se reuniram para criar a ABREV. O jantar de lançamento teve a presença de executivos da Aftersale, Conecta Cargo, Confi, ImLog, Farfetch, Magalog, Onlog e Privalia. Integram ainda o conselho fundador da entidade executivos do Alpargatas, Cielo, DHL Supply Chain, E-commerce Brasil, Eu Entrego, Jadlog, Mercado Livre, Selia Intelligent Commerce, VTEX e Zum Post. A ideia é ampliar a participação para empresas e profissionais ligados à cadeia nos próximos meses.
Segundo Mauricio, que presidirá a ABREV, a associação foi criada para produzir e compartilhar conhecimento por meio de estudos, workshops e eventos, conectar os diferentes elos da cadeia e criar uma agenda comum entre eles. “Vamos democratizar as melhores práticas do mercado, um conteúdo valioso que hoje está guardado com um número reduzido de pessoas”, afirma.
O executivo acompanha a evolução da logística reversa há mais de uma década. À frente da Genius Returns e, posteriormente, da Aftersale, passou a atuar diretamente com trocas, devoluções e pós-venda, acompanhando como essa etapa afeta custos, margem, operação e experiência do consumidor.
O vice-presidente da ABREV será Fábio Escaleira, que lidera a operação de logística reversa do Mercado Livre na América Latina, com um time de mais de quatro mil pessoas em cinco países. Para o executivo, o problema da logística reversa está diretamente relacionado à confiança construída entre consumidor e marca.
”O e-commerce brasileiro vive um crescimento exponencial desde a pandemia, e esse ritmo acelerado trouxe um desafio complexo: fazer a logística reversa evoluir na mesma velocidade do consumo. Quando isso não acontece, o impacto aparece em três frentes: na experiência do cliente, que espera devolver com a mesma facilidade com que compra; na rentabilidade das empresas; e no meio ambiente, com produtos e embalagens que não retornam à cadeia de forma sustentável”, diz Escaleira.
Para Pedro Chiamulera, CEO do Grupo Confi, do AI Brasil e membro do conselho fundador da associação, a qualidade da logística reversa também influencia diretamente a confiança do consumidor no comércio eletrônico.
“O consumidor confia mais para comprar online quando existe uma logística reversa mais estruturada e confiável. Ela é, portanto, um elemento essencial para gerar confiança no consumo online. Hoje, ainda existem muitos processos manuais. Na era da inteligência artificial, temos um grande potencial para automatizar essas etapas e construir uma jornada que ajude o varejo a otimizar seus processos de pós-venda”, afirma Chiamulera.
A complexidade do pós-venda em números
Outro levantamento inédito, esse da Aftersale, aponta que 55% dos pedidos de devolução do e-commerce nacional são motivados por erro no tamanho do produto. Arrependimento ou desistência aparecem em segundo lugar, com 15%, seguidos por defeitos ou problemas de qualidade (12%), expectativas não atendidas (8%), problemas logísticos (5%) e produto errado (5%).
De acordo com os dados, extraídos da base da empresa do ano de 2026, o impacto também varia de acordo com a categoria de produto. Calçados apresentam taxas de devolução entre 16% e 20%; moda e vestuário, entre 12% e 18%; e produtos infantis, entre 12% e 15%. Em outras categorias, os índices são menores: aproximadamente 5% em cama, mesa e banho, 4% em cosméticos e entre 2% e 5% em eletrônicos.
De acordo com Mauricio Cwajgenbaum, entender a causa permite agir na raiz, não apenas gerenciar a consequência. “Em moda, por exemplo, tamanho e caimento estão entre os principais fatores associados às devoluções. Em eletrônicos, apesar de a taxa ser menor, o tíquete mais alto faz com que cada retorno tenha impacto financeiro maior”, contextualiza.
A logística reversa também determina o que acontece com o valor pago pelo consumidor. Na base da Aftersale, 58% das solicitações terminam em estorno e 42% em vale-compras. “A diferença tem impacto direto na operação. Quando há estorno, o dinheiro deixa a empresa. No vale-compras, o valor permanece vinculado à marca e pode ser convertido em uma nova compra”, conclui o Head da empresa.
Com mais de 400 clientes e 40 sistemas integrados ao ecossistema, a Aftersale já processou mais de 6 milhões de operações de logística reversa desde 2017.
Confira os membros do conselho fundador da ABREV:
Adriano Negrão – VP de logística da Alpargatas
Angelo Vicente – CEO Selia Intelligent Commerce
Ariel Herszenhorn – CEO Zum Post
Bruno Pati – CEO do E-commerce Brasil
Bruno Tortorello – CEO da Jadlog
Diogo Inoue – CEO da Conecta Cargo
Fabio Escaleira – Diretor de logística reversa do Mercado Livre na América Latina
Fernando Boscolo – CEO da Privalia
Gabriela Guimarães – VP de Operations and Business Development Brazil – DHL Supply Chain
Keila Berti – Diretora de Expansão da Onlog
Mario Eduardo Bueno Ferreira – Regional Manager LatAm at Farfetch
Marcio Chammas – CEO da Magalog
Mauricio Cwajgenbaum – Head da Aftersale
Patrick Rocha – Fundador da ImLog
Pedro Baron – Diretor de Operações da Cielo
Pedro Chiamulera – CEO da Confi e AI Brasil
Rafael Forte – co-fundador da VTEX
Vinicius Pessin – CEO da Eu entrego
Sobre a ABREV
A Associação Brasileira de Reversa do Varejo (ABREV) reúne empresas e profissionais envolvidos com logística reversa para compartilhar conhecimento, melhores práticas e experiências, conectar os diferentes elos da cadeia e ampliar o debate sobre o tema no varejo. A entidade atua na produção de estudos, conteúdos, workshops e eventos, aproximando varejistas, operadores logísticos, empresas de tecnologia e outros participantes do setor.
