O crescimento do delivery transformou as plataformas digitais em vitrines para vendas em restaurantes, farmácias e diversos tipos de comércio. Com milhões de pedidos processados mensalmente, os aplicativos utilizam alguns critérios para classificar os estabelecimentos, influenciando quem aparece com mais destaque para o consumidor final.

De acordo com André Mortari, CEO da LET’S, pequenos descuidos operacionais podem resultar em queda de pontuação, menos exposição nas buscas e redução no volume dos pedidos.

“Os aplicativos analisam comportamento, constância e a qualidade do atendimento instantâneo. Cada interação conta e se transforma em dado que resulta no posicionamento da marca dentro da plataforma”, explica André.

A seguir, o executivo listou 10 principais fatores que prejudicam a pontuação no delivery, e trouxe orientações para evitar a baixa pontuação:

1 – Desligar o aviso sonoro de novos pedidos

Os alertas sonoros e visuais existem para garantir a rapidez na confirmação e no preparo dos pedidos. Quando o aviso é desligado, sem a contrapartida do aceite automático ligado, o tempo de resposta aumenta, o que sinaliza baixa eficiência operacional.

A melhor solução é sempre manter os alertas ativos e designar um responsável para monitorar os pedidos continuamente, especialmente em horários de pico.

2 – Abrir e fechar as lojas dentro das plataformas com frequência

Ficar online e offline dentro do aplicativo ao longo do dia interrompe o fluxo dos pedidos e indica instabilidade no atendimento, o que é avaliado negativamente pelo algoritmo do sistema.

A dica é manter um computador dedicado para a função e uma rotina constante de treinamentos e alinhamentos com o seu time, mas sempre deixando a sua loja aberta o maior tempo possível.

“Evite fechar a operação por alta demanda, por exemplo. Organize seu negócio para suportar esses picos, ou os aplicativos entenderão que você não consegue absorver o que eles podem gerar de pedidos.” Completa Mortari.

3 – Avaliações baixas ou ausência de avaliações

Notas abaixo de 4,0 reduzem a confiança do cliente e diminuem a credibilidade da marca nas buscas. A falta de avaliações também limita o potencial de crescimento.

Quando sua marca não estimula seus clientes a avaliarem o serviço que você está oferecendo, está abrindo mão desta ferramenta e também de consolidar relacionamento com a sua clientela.

Mortari complementa: “Busque canais de resolução de conflitos diretos e fáceis para o cliente. Essa é uma prática recomendada que faz com que eventuais problemas sejam mediados de forma simples, sem a espera nas plataformas pelo atendimento.”

4 – Internet com sinal fraco ou instável

Oscilações na conexão atrasam as confirmações do pedido, quando feitos de forma manual,, causam falhas de comunicação e podem levar ao cancelamento automático. E para casos de lojas com o aceite automático ligado, é ainda pior, pois o pedido será aceito via sistema e a loja pode não enxergar o fluxo a tempo.

O indicado é contratar um serviço de internet confiável e manter uma segunda alternativa de conexão para emergências.

5 – Equipe sem treinamento ou desmotivada

Mesmo com boa tecnologia, a experiência final passa pelas pessoas. Atendentes despreparados cometem erros simples ou falham na resolução de problemas e no contato com o cliente.

O ideal é realizar treinamentos frequentes, para alinhar as expectativas e cuidar do bem-estar emocional da equipe.

6 – Processos internos desalinhados com o volume de pedidos

Quando a demanda aumenta, as possíveis falhas na organização interna geram atrasos, erro no preparo e indisponibilidade dos produtos.

É preciso mapear as etapas do atendimento e preparar com antecedência planos de ação para momentos de alta demanda. Não caia nos erros mencionados na dica 2, é sempre melhor se planejar para mais do que manter sua operação sem crescimento.

7 – Cancelamentos frequentes

Cada cancelamento reduz a taxa de confiabilidade do estabelecimento, prejudicando a percepção do consumidor e da plataforma. Analise as causas dos cancelamentos para corrigir possíveis erros e use esses episódios como aprendizado para ajustes internos, muitas vezes esses casos são mais processuais do que relacionados à tecnologia

8 – Comunicação inadequada no chat

Mensagens confusas, demoradas ou fora do padrão prejudicam a imagem da marca e influenciam nas avaliações.

É importante construir padrões de comunicação, para definir uma linguagem adequada e orientar a equipe sobre como responder as dúvidas, atrasos e imprevistos, com clareza e simpatia. O carisma conquista clientes.

9 – Catálogos incompletos ou desatualizados

Informações desatualizadas sobre os preços, disponibilidade de produtos ou promoções geram frustração e abandono do pedido. Revisar periodicamente o catálogo, e manter as descrições claras para garantir que imagens e valores estejam corretos.

Quando possível, invista em sistemas integrados para manter tudo atualizado sem que isso onere ainda mais a equipe.

10 – Preços incompatíveis com a região atendida

Valores desalinhados com o perfil do público local reduzem a taxa de conversão e aumentam desistências. Por isso é indispensável pesquisar o mercado, entender o perfil da região e ajustar os preços de acordo com o público atendido.

Quando a pontuação de um estabelecimento diminui, a consequência vai além da visibilidade, porque a operação passa a receber menos pedidos e em casos extremos, pode sofrer restrições temporárias.

“Cuidar desses pontos garante mais pedidos e uma relação mais sólida com o consumidor. Excelência operacional e o cuidado com os detalhes, faz toda a diferença no resultado mensal”, conclui André Mortari.