Estudo revela que WhatsApp atinge 81% de taxa de resposta e acelera substituição de CRMs tradicionais por IA
Análise da Ollow com mais de 84 mil negócios mostra que a conversa se tornou o principal ambiente de relacionamento e vendas no Brasil
Durante anos, as empresas investiram milhões para organizar processos comerciais dentro de CRMs, funis de vendas e plataformas de gestão. No Brasil, por exemplo, esse modelo ficou muito conhecido em meados dos anos 2010, principalmente com a chegada de grandes plataformas internacionais que foram adaptadas às necessidades brasileiras. Mas enquanto as ferramentas evoluíam, o comportamento do consumidor passou a seguir outro caminho: as conversas.
Uma análise realizada pela Ollow, plataforma de estratégias conversacionais com IA, mostra o tamanho dessa mudança. Em uma amostra de 84.751 negócios transacionados em 2025, e mais de 5 milhões de mensagens trocadas entre empresas e clientes no WhatsApp, o resultado foi que a taxa média de resposta atingiu 81,3%.
Para Eduardo Rodrigues, COO e cofundador da Ollow, o número ajuda a explicar por que muitas empresas enfrentam dificuldades para manter seus CRMs atualizados e aderentes à realidade da operação. “O CRM tradicional foi criado para um cenário em que o vendedor registrava informações, atualizava etapas e alimentava o sistema manualmente. Hoje a realidade é diferente. O vendedor está no WhatsApp conversando com clientes e fechando negócios. A venda acontece na conversa, não no software, principalmente quando consideramos o cenário Brasil no contexto”, afirma.
O movimento acompanha uma transformação mais ampla do mercado. Enquanto o WhatsApp registra elevados índices de interação, métricas tradicionalmente utilizadas no e-mail marketing mostram um cenário muito mais limitado de engajamento. Dados de benchmark do setor de software apontam taxas médias de abertura de 19% e taxas de clique de 7,5%.
Segundo Daniel Semaan, CEO e fundador da Ollow, o erro de muitas empresas está em tentar adaptar ferramentas antigas a uma realidade completamente nova. “Muitas plataformas responderam ao avanço do WhatsApp adicionando o canal como uma funcionalidade dentro do CRM. O problema é que isso mantém a mesma lógica de operação. O vendedor continua trabalhando fora do sistema e o gestor continua dependendo de informações preenchidas manualmente. O centro da operação precisa ser a conversa”, diz.
Para os executivos, o avanço da inteligência artificial acelera ainda mais essa transformação. Com agentes inteligentes capazes de interpretar conversas, registrar informações automaticamente, sugerir ações e atualizar funis comerciais em tempo real, o valor deixa de estar apenas no armazenamento de dados e passa para a compreensão do contexto de cada interação.
“O diferencial competitivo não será mais a ferramenta utilizada pela empresa. Será a capacidade de acessar o contexto certo, no momento certo e dentro do canal onde o cliente realmente está”, conclui Semaan.
A análise da companhia é que a consolidação da inteligência artificial e dos canais conversacionais acelere a migração das empresas para modelos comerciais menos dependentes de processos burocráticos e mais orientados pela dinâmica natural das relações entre marcas e consumidores.
Fonte: assessoria
