A Starbucks está implementando uma nova meta ousada: atender pedidos em drive-thru em até quatro minutos. Essa nova diretriz está sendo adotada em mais de 11 mil lojas próprias na América do Norte, segundo documentos de treinamento obtidos pela Bloomberg News. A meta também se estende aos pedidos realizados via aplicativo.
O objetivo é claro: melhorar a experiência do cliente, agilizar o atendimento e reforçar a conexão entre os baristas e o público – pilares que sempre fizeram parte da identidade da marca. Segundo Mike Grams, diretor de operações da Starbucks na América do Norte, as mudanças buscam “reduzir a complexidade e o atrito” do processo de atendimento, permitindo que os baristas se concentrem na qualidade das bebidas e na interação com os clientes.
Até então, a empresa não possuía um padrão unificado de tempo de atendimento para todos os tipos de pedidos. Essa padronização chega num momento em que a Starbucks busca se reposicionar, após enfrentar atrasos, insatisfação dos consumidores e até uma queda nas vendas – algo raro para a gigante do café.
O plano também abrange os pedidos feitos por aplicativo e entregas, que agora deverão ser concluídos em até 12 minutos após o envio, com prioridade para que os itens estejam prontos dentro do prazo estimado exibido ao cliente. Já nos pedidos feitos na loja ou no drive-thru, os quatro minutos começam a contar a partir do momento em que o pedido é registrado.
Para atingir essas metas, a empresa está promovendo diversas mudanças operacionais. Entre elas, destaca-se o novo modelo de equipe e o treinamento dos baristas no Starbucks Craft System, um conjunto de técnicas e tecnologias voltado à padronização da preparação das bebidas e ao aprimoramento do atendimento. Além disso, um novo algoritmo está sendo desenvolvido para organizar melhor a ordem de preparo das bebidas, otimizando o fluxo de produção.
A estratégia também se alinha ao novo momento da empresa sob o comando do CEO Laxman Narasimhan, que assumiu em setembro. A proposta é clara: fazer com que a Starbucks continue sendo um destino atrativo, tanto para quem quer relaxar nas lojas quanto para quem busca agilidade no dia a dia.
No passado, a empresa já identificava que tempos de espera mais longos desestimulavam os clientes. Um dos exemplos citados é o comportamento de usuários que abandonavam carrinhos no app quando o tempo estimado ultrapassava 15 minutos.
Com a nova diretriz, a Starbucks espera não apenas acelerar o atendimento, mas também reconquistar a confiança e o entusiasmo do público – e isso envolve muito mais do que cumprir um cronômetro. Trata-se de redesenhar processos, investir em tecnologia e capacitar pessoas para entregar uma experiência que vá além do café.
