A transformação digital no foodservice vai muito além da adoção de novas tecnologias. Em um cenário de maior pressão por eficiência, rentabilidade e melhores experiências para o consumidor, ferramentas como os totens de autoatendimento vêm ganhando espaço nas operações. Mas qual é o verdadeiro papel dessa evolução?
Em entrevista ao Portal Foodbiz, Bruno Tusset, co-fundador e CEO da Saipos analisa como a automação, a integração de dados e a inteligência operacional estão redefinindo a jornada de compra nos restaurantes e aponta as principais tendências que devem moldar o setor nos próximos anos.
1. O avanço dos totens de autoatendimento reflete uma demanda do operador ou uma mudança de comportamento do consumidor? Como vocês enxergam esse equilíbrio no mercado brasileiro?
É uma combinação dos dois. O consumidor já se acostumou a resolver sozinho etapas do dia a dia pelo celular, em bancos, aeroportos e no varejo. Quando chega a um restaurante, ele também espera poder escolher, personalizar, pagar e acompanhar o pedido com agilidade. Ao mesmo tempo, o operador está pressionado por custos, filas e pela necessidade de manter a produtividade nos horários de pico.
Na nossa visão, o autoatendimento cresce porque resolve as duas pontas. Ele dá autonomia para quem quer rapidez e libera a equipe para atender melhor quem precisa de ajuda. Não acreditamos em uma experiência totalmente automatizada. O caminho mais forte para o mercado brasileiro é o híbrido: tecnologia nas etapas repetitivas e pessoas onde hospitalidade, orientação e relacionamento realmente fazem diferença.
2. Em um cenário de pressão por produtividade e rentabilidade, qual é o papel da automação no foodservice?
Automação, para nós, não é simplesmente reduzir equipe. É parar de usar pessoas em tarefas repetitivas que um sistema pode executar com mais velocidade, padronização e menos erro. Quando o pedido entra direto, o pagamento é integrado e a informação segue para a produção, o restaurante ganha capacidade sem precisar aumentar a estrutura na mesma proporção.
Isso melhora produtividade e também rentabilidade, porque reduz retrabalho, perdas de informação e gargalos nos horários de maior movimento. Em operações que adotaram o Totem da Saipos, já observamos casos de aumento de até 20% no ticket médio, principalmente porque o cliente tem mais tempo para decidir e recebe sugestões de adicionais de forma consistente.
3. O totem é apenas uma ferramenta operacional ou faz parte de uma transformação mais ampla do negócio?
Quando o totem é usado apenas como uma tela para registrar pedidos, o impacto acaba sendo limitado. Para funcionar de verdade, ele precisa ser pensado como parte da gestão. O pedido tem que conversar com o PDV, a cozinha, o estoque, os pagamentos e o financeiro. É isso que transforma o equipamento em um canal de venda.
Com essa integração, surgem decisões importantes: quais produtos vale a pena destacar, como organizar a produção, onde costumam se formar filas, quais adicionais fazem sentido e como manter a experiência padronizada entre as unidades. Assim, o totem deixa de ser apenas uma ferramenta operacional e vira uma porta de entrada para uma operação mais conectada, mensurável e pronta para crescer.
4. Quais segmentos do foodservice vocês acreditam que terão maior aderência ao autoatendimento nos próximos anos?
A maior aderência tende a acontecer em operações com alto fluxo, cardápio mais padronizado e compra rápida, como fast-foods, hamburguerias, pizzarias, cafeterias, padarias, açaiterias, praças de alimentação e negócios com retirada no balcão. Redes e franquias também ganham muito porque precisam repetir processos.
Mas eu não vejo o autoatendimento restrito às grandes redes. À medida que a tecnologia fica mais acessível, formatos compactos também fazem sentido para pequenos e médios restaurantes. O critério principal não será o tamanho da empresa, mas a existência de filas, picos de demanda e etapas que podem ser simplificadas sem prejudicar a experiência.
5. Existem oportunidades ainda pouco exploradas pelo setor?
Sim. A primeira é democratizar o autoatendimento. Durante muito tempo, o setor associou totem a grandes redes e equipamentos caros. Existe um espaço enorme para soluções mais simples, como tablets, que atendam negócios menores sem criar uma operação complexa.
Outra oportunidade está no uso inteligente do cardápio e dos dados. A tela não deveria apenas reproduzir o cardápio físico. Ela pode ajudar o restaurante a destacar itens com melhor margem, oferecer combinações coerentes, respeitar estoque e capacidade de produção e testar o que gera mais conversão. O setor ainda explora pouco o totem como ferramenta de aprendizado sobre o comportamento de compra.
6. O consumidor está cada vez mais digital, mas também valoriza experiências personalizadas. Como a tecnologia pode aumentar a eficiência sem comprometer a relação entre marca e cliente?
Personalização não é necessariamente chamar o cliente pelo nome. Muitas vezes, é reduzir atrito e apresentar uma escolha que realmente faça sentido naquele momento. A tecnologia pode facilitar alterações no pedido, recomendar acompanhamentos compatíveis, mostrar informações com clareza e evitar que o consumidor perca tempo com ofertas genéricas.
O ponto é usar a automação para melhorar a experiência, não para afastar a marca do cliente. Quando o sistema assume a transação, a equipe ganha espaço para receber, orientar e resolver situações que exigem atenção. A tecnologia deve tirar peso da operação para que a hospitalidade apareça mais, e não menos.
7. Olhando para os próximos cinco anos, como vocês imaginam a jornada de compra em restaurantes e quais tecnologias devem ganhar protagonismo nesse processo?
Eu imagino uma jornada muito mais integrada e com bem menos rupturas. O consumidor poderá começar o pedido no celular, concluir no totem ou na mesa, pagar de forma digital e acompanhar o preparo sem nem perceber que está transitando entre sistemas diferentes. Para ele, a experiência precisa ser única. Para o restaurante, tudo deve funcionar como parte da mesma operação.
Pagamentos integrados, inteligência artificial aplicada ao cardápio e à previsão de demanda, fidelidade, CRM e uma conexão em tempo real entre vendas, cozinha, estoque e financeiro devem ganhar mais protagonismo. O futuro não é ter mais telas. É ter menos informações fragmentadas e mais inteligência para tomar decisões rápidas.
8. A digitalização do atendimento gera uma grande quantidade de dados. Como os operadores podem transformar essas informações em decisões estratégicas para impulsionar vendas e fidelização?
Sozinho, um dado não resolve nada. O restaurante precisa transformar essas informações em uma rotina de decisão. E isso começa cruzando o que foi vendido com margem, estoque, tempo de preparo, horário, canal e recorrência. Às vezes, um produto vende muito, mas traz pouca margem ou ainda vira um gargalo na cozinha.
A partir daí, o operador precisa agir sobre o que foi identificado: reorganizar o cardápio, ajustar as ofertas, planejar a equipe, antecipar a demanda, segmentar campanhas e entender o que faz o cliente voltar. É nesse caminho que a Saipos atua: conectando os dados da operação e apresentando tudo de um jeito simples, para que o gestor consiga sair da percepção e tomar decisões com base no que realmente está acontecendo no negócio.
