A Starbucks está mergulhando de vez no uso da inteligência artificial (IA), mas sem perder de vista o que a tornou uma das maiores marcas de café do mundo: o atendimento humano. A empresa tem testado um assistente virtual interno, apelidado de “ponto verde”, que ajuda baristas e líderes de loja em tempo real — oferecendo instruções, resolvendo dúvidas e apoiando a operação no dia a dia.
Segundo o CEO Brian Niccol, a ferramenta já está sendo usada em parte das lojas e tem sido essencial para agilizar processos e garantir padronização na preparação das bebidas. A proposta, segundo ele, é liberar tempo dos funcionários para que possam se concentrar na experiência do cliente. “Queremos colocar mais parceiros nas lojas para entregar uma experiência autêntica, não robótica”, disse Niccol durante o evento Dreamforce, da Salesforce, em São Francisco.
Nos bastidores, a Starbucks desenvolveu um sistema chamado Smart Q, que organiza o fluxo de pedidos vindos de diferentes canais — balcão, delivery, drive-thru e retirada. A tecnologia ajuda a priorizar as ordens com base no tempo e na complexidade, reduzindo gargalos e mantendo a meta de entregar bebidas em menos de quatro minutos. Além disso, telas internas exibem o status de cada pedido — “recebido”, “em andamento” ou “pronto” — tornando o processo mais transparente para clientes e equipe.
O próximo passo, segundo Niccol, é integrar a IA ao aplicativo da Starbucks. A ideia é que o sistema consiga prever o pedido do cliente com base em seu histórico e rotina, tornando a experiência ainda mais fluida. Imagine avisar: “Estarei na Starbucks em 10 minutos”, e encontrar o café já esperando no balcão — é esse tipo de personalização que a marca pretende alcançar.
Desde que assumiu a liderança, Niccol tem conduzido uma reestruturação que combina tecnologia e experiência humana. Parte desse movimento inclui simplificar o menu, focando em menos itens, mas executados com excelência, e testar inovações em lojas-piloto antes de expandi-las.
Para o foodservice, o caso Starbucks mostra como a IA pode ser usada não para substituir pessoas, mas para empoderá-las, melhorando produtividade, personalização e consistência.
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Fonte: Infomoney
