Como uma pizzaria se tornou uma empresa de tecnologia que vende pizza? Kadu Martins, CEO da Domino’s no Brasil, respondeu a essa pergunta durante sua participação no 10º Fórum Internacional de Gestão de Redes de Franquias e Negócios. Ele destacou que a rede é hoje uma empresa de tecnologia que vende pizza. “Cerca de metade dos nossos colaboradores trabalham nesta área”, contou.
O executivo falou sobre a trajetória da empresa e que, no começo de sua história, se destacou pelo modelo de delivery, que antes não existia. Um fato curioso é que a grande mudança da Domino’s não foi feita pelo fundador, mas pelos irmãos Monaghan, que compraram a rede e fizeram as transformações.
Hoje, a empresa é um negócio global. “A Domino’s deixou de ser uma empresa americana faz tempo. A maioria de suas lojas está fora dos Estados Unidos. São seis mil lojas lá e mais de 10 mil em outros países”, esclareceu Martins.
O executivo destacou que a empresa passou por um forte processo de mudanças. A Domino’s, que hoje é fortemente marcada pelo digital, sofreu com três anos (2006 a 2008) de forte queda nas vendas. “Fizemos o processo de transformação, o Pizza Turnaround”. Fizemos mudanças a partir dos feedbacks dos consumidores e de outros públicos. Os consultamos para ver o que levou a Domino’s a uma situação difícil.
“Vimos que a solução era aumentar o valor de tudo o que era oferecido para o cliente, aprimorar a experiência dele, além de diminuir o preço sem baixar a qualidade do produto”, revelou o CEO da empresa.
Entre os principais investimentos neste processo de mudança está a mudança dos produtos. “Reinventamos o tipo principal de pizza, a partir das criticas dos consumidores e fizemos mudanças e ampliação no menu, com a inclusão de opções diferentes, como sobremesas, frango e salada. Isso fez com que os consumidores voltassem às lojas”, afirmou Martins.
A empresa também investiu na remodelagem das lojas. “As lojas estavam antigas e passaram por investimentos. Não só para ficarem mais bonitas, mas para aumentar o negócio carry out (comprar no telefone ou app e buscar na loja), que é um foco maior que o delivery”, disse o executivo. Um dos focos das reformas foi mudar o posicionamento do pizzaiolo, para mostrar o caráter artesanal da pizza, que tem a massa aberta a mão e passa por um processo de fermentação natural.
O terceiro foco do processo de mudança foi investir na experiência do consumidor por meio de plataformas digitais. “O objetivo foi oferecer uma experiência de qualidade desde a primeira interação no telefone, site ou app e conseguir agradar o cliente, fazê-lo recomendar a Domino’s e voltar. A tecnologia foi uma forma de facilitar a compra e melhorar o serviço”, disse Martins.
A rede de pizzarias investiu em formas de trazer ainda mais eficiência para o seu processo logístico. A empresa incluiu uma pessoa que leva a pizza da loja para o entregador, reduzindo o tempo em horários de pico. Também criou, por exemplo, um sistema que avisa quando o consumidor fez o pedido, que ainda está no carrinho.
“Isso faz diferença no tempo. A pizza está no carrinho e já começa a ser preparada. De acordo com pesquisas, mais de 95% dos consumidores que estão nesta fase concluem a compra. Isso agiliza o processo”, explicou o executivo. Esta tecnologia ainda não está disponível no Brasil.
Ele destacou que a empresa reúne dados dos clientes, o que ajuda a Domino’s a conhecer melhor o seu consumidor e saber quais as suas preferências. “O cliente pode acionar o botão do app para repetir a última compra ou a sua preferida. Nós sabemos se ele responde por e-mail ou mensagem, facilitando o contato”, contou Martins.
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