O consumidor não quer apenas comprar. Ele quer contar que esteve na loja, compartilhar o que viveu e transformar aquela experiência em memória.

Durante muito tempo, o varejo tratou o espaço físico como uma questão essencialmente operacional. Metro quadrado, aluguel, fluxo, eficiência. A lógica era simples: vender mais, ocupando menos espaço e com o menor custo possível.

Esse modelo funcionou por décadas, mas já não explica sozinho o comportamento do consumidor atual. As gerações mais jovens, principalmente, não entram em uma loja apenas para consumir um produto. Elas buscam experiências que possam ser vividas, registradas e compartilhadas. Querem se identificar com a marca, sentir pertencimento e perceber valor além da compra.

E isso muda profundamente a forma como o varejo de alimentação precisa enxergar suas lojas.

A experiência passou a ser um critério de escolha tão relevante quanto preço, conveniência ou produto. O espaço físico deixou de ser apenas ponto de venda e ganhou um novo papel: tornou-se plataforma de comunicação.

O varejo global já começa a refletir essa transformação. Marcas como Nike, Sephora e Starbucks passaram a enxergar suas lojas como ambientes capazes de gerar conexão, engajamento e relevância cultural.

Não se trata de modismo. Existe uma lógica de negócio muito clara nisso. Conteúdo gerado espontaneamente pelos consumidores dentro de uma experiência relevante tem um custo de aquisição praticamente nulo e uma credibilidade que campanhas tradicionais dificilmente conseguem reproduzir.

Quando alguém filma, publica e compartilha espontaneamente uma experiência vivida dentro da loja, está fazendo mais do que gerar engajamento. Está associando sua própria percepção à marca e influenciando novas decisões de consumo de forma genuína.

No ano passado, reinauguramos a loja de Ipanema, no Rio de Janeiro, em um endereço que faz parte da história do Bob’s há mais de setenta anos. Foi o segundo ponto da rede, inaugurado ainda na década de 1950.

Existe um valor simbólico importante em revisitar espaços que fazem parte da memória afetiva do consumidor e ressignificá-los para uma nova geração.

O projeto, desenvolvido com o Estúdio Jacarandá, trouxe tecnologia, design imersivo, totens de autoatendimento, retirada de pedidos em lockers e um robô que prepara Milk Shake, que rapidamente se tornou um dos principais geradores de conteúdo espontâneo da unidade. Após a reforma, o faturamento da loja cresceu mais de 75%.

Mais do que o crescimento em vendas, o dado reforça como uma experiência relevante fortalece conexão, recorrência e percepção de marca.

O projeto conquistou Ouro no Shop! Brasil 2025 e também venceu no Shop! Global Awards 2026, reforçando como o design brasileiro, quando conectado à cultura e à identidade da marca, pode competir em alto nível global.

A relação entre experiência e crescimento é mais estratégica do que parece.

Existe uma armadilha comum no varejo de alimentação: tratar design como estética e tecnologia como custo. Ambos são investimento. Ambos possuem impacto direto em percepção de marca, retenção de consumidores e geração de valor no longo prazo.

Lojas bem projetadas aumentam permanência, fortalecem vínculo emocional e estimulam compartilhamento espontâneo. Elementos como iluminação, ambientação e arquitetura deixaram de cumprir apenas uma função estética e passaram a influenciar diretamente a percepção, a permanência e a conexão emocional do consumidor com a marca. Aos poucos, a própria experiência passa a funcionar como mídia e canal de comunicação.

O varejo de alimentação vive um momento importante de transformação. Em um mercado cada vez mais competitivo, em que produtos e preços tendem à convergência, a experiência passa a ser um dos principais fatores de diferenciação.

Mas experiência, aqui, não pode ser entendida como excesso de cenografia ou apenas uma estética bonita. Ela precisa ser coerente, funcional e alinhada à identidade da marca.

Isso envolve tecnologia, ambientação e conveniência, mas também atendimento, acolhimento e interação humana. Mesmo em lojas cada vez mais integradas ao ambiente digital, seguimos acreditando no papel dos colaboradores na construção da experiência e no fortalecimento da conexão com o consumidor.

Conheço muitos gestores que ainda enxergam o espaço físico apenas como necessidade operacional. E essa lógica é compreensível, porque foi construída ao longo de décadas de varejo orientado principalmente por eficiência.

Mas o futuro do varejo físico não está em competir com o digital, e sim em potencializar aquilo que o digital não consegue reproduzir: presença, interação e memória.

Quando isso acontece, a loja deixa de ser apenas um ponto de venda e passa a ocupar um papel estratégico na construção de marca, relacionamento e crescimento.

É esse movimento que começa a redefinir o varejo de alimentação no Brasil e no mundo.

Ricardo Bomeny, CEO do Grupo BFFC