Recentemente o mercado foi impactado por uma ação inusitada do Habib’s, que aproveitou uma expressão bastante utilizada quando um comércio encerra suas atividades e está à procura de um novo proprietário, o chamado “passo o ponto”, para anunciar o lançamento do seu clube de fidelidade, o Habibers.
A estratégia está alinhada com o processo de transformação digital da rede iniciado em 2019, que contou como marco o lançamento do App Habib’s. Segundo Bruna Saraiva, diretora de Estratégia do Habib’s que falou com exclusividade com o portal Foodbiz Brasil, o aplicativo funcionou como um vetor do movimento de digitalização. “Desde então, diversas ações e iniciativas da área digital foram implementadas, como sistema de cuponagem, compra com pedido programado para retirada no drive-thru, entre outros”, explica a executiva.
O Habib’s sempre manteve uma posição de vanguarda em inovação entre as redes de alimentação rápida do País. A empresa é pioneira em delivery no Brasil, tendo iniciado o serviço de entregas em 2002, assim como precursora no comprometimento com o consumidor ao implementar o sistema de “28 minutos de entrega ou seu dinheiro de volta”.
Desempenho em 2020 e expectativas para 2021
Bruna reconhece que 2020 foi um ano atípico para todos. No entanto, o início da transformação digital de forma estratégica, já em 2019, permitiu que a rede pudesse atravessar a pandemia com mais preparo em termos de atendimento ao cliente. Ela ressalta que o Habib’s sempre contou com experiência em conveniência, inovação e tecnologia, e tudo isso foi intensificado pela pandemia.
O aplicativo próprio é um bom exemplo que vem se consolidando cada vez mais entre os clientes. No último ano a rede registrou o dobro de pedidos realizados pelo app, com um crescimento de 30%. “Podemos dizer que foi a nossa ‘prova de fogo’ para considerar que estamos preparados digitalmente para atender aos nossos clientes. Registramos o dobro do número de usuários no app em 2020”, comenta Bruna.
Também é importante destacar que em 2020 não houve fechamento de lojas ou demissão de colaboradores relacionadas à pandemia. A empresa manteve o movimento regular inerente ao negócio com alguns pontos com vencimento de contrato ou lojas deficitárias independentemente do cenário gerado pela Covid-19.
Hábitos de consumo com forte presença no digital
Os novos hábitos de consumo da população brasileira têm mudado nos últimos meses em função da pandemia. Com relação a este tema, Bruna revelou que essa é uma questão que a rede tem acompanhado de perto e destacou cinco pontos importantes:
- O consumidor tem cada vez menos tempo e demanda por conveniência na hora de comprar;
- Sua jornada é dinâmica e pode mudar a cada momento. As empresas precisam se adequar para estarem presentes nesses diferentes momentos;
- A experiência do cliente fora da loja é tão importante quanto dentro dos estabelecimentos;
- Mais do que nunca, o ambiente digital é o fio condutor de toda a jornada do consumidor;
- Alimentação passou a ser digital e conectada. Para isso, a integração do físico com as plataformas é essencial.
A executiva compartilhou ainda que, durante a pandemia, a empresa percebeu um aumento das vendas nos itens mais tradicionais de consumo em casa, como bibsfihas, coxinhas e outros salgados.
Gênio do Habib’s repaginado, mas não só isso
O rebranding tem como principal medida colocar os clientes no centro da tomada de decisão. Ao longo dos mais de 30 anos de história, o Habib’s construiu uma relação sólida e genuína com seus consumidores. O novo momento que está iniciando é baseado em iniciativas que celebram a relação horizontal que a rede mantém com todos eles.
Para marcar essa fase, a diretora da rede conta que a empresa está conferindo aos consumidores o título de embaixadores da marca, os Habibers. “O rebranding da rede vai além da reformulação de elementos visuais, paleta de cores e o gênio repaginado; é uma mudança significativa na nossa estratégia de negócios”, diz.
Foto: Paulo Victor Cardoso
