Desde o ano passado, a VR Benefícios está implementando o omnichannel, um formato que integra todos os canais de atendimento e informações, para que o cliente escolha por onde e como quer ser atendido – site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail e Facebook. Até agora a redução no tempo de atendimento foi de 17%, em média.
“A VR Benefícios acelerou seu processo de digitalização e cultura de foco do cliente, o que resultou na aceleração de inovações para os trabalhadores, que são os beneficiários dos cartões, mas também para empresas, sejam elas RHs, sejam estabelecimentos comerciais”, explica Priscila Abondanza, diretora-executiva de Empresas e Experiência do Cliente da VR Benefícios.
O omnichannel funciona 24 horas, durante os 7 dias da semana, e atua juntamente com a base de dados da empresa e o uso de Inteligência Artificial. Por meio do sistema, a VR Benefícios acompanha toda a jornada do cliente, de forma que a pessoa não precisa repetir informações à medida que retorna o atendimento, muda de canal ou interage com outros atendentes.
“Com esta integração dos canais de atendimento, nós conseguimos oferecer uma melhor experiência, eliminar etapas desnecessárias do processo, evitar reclamações e até aumentar as vendas”, conta a executiva.
O impacto disso é a redução no tempo de atendimento ao cliente, que nesta primeira fase já caiu 17%, em média. Ou seja, com o omnichannel, a experiência do atendimento se torna mais rápida, simples e digital. A integração facilita ainda a gestão de pessoas, principalmente nesta pandemia. Isso porque os atendentes podem trabalhar de forma remota e as ligações podem ser transferidas pelo sistema para qualquer lugar do mundo.
O omnichannel também se tornou um diferencial competitivo: ao final de cada atendimento, o cliente responde se gostou da experiência e se foi fácil resolver seu problema. As notas da VR têm ficado em 4,33, em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 considerado ótimo). “Apesar de a experiência digital ser um sucesso, nós ainda mantemos a opção do atendimento humano, porque entendemos que alguns clientes preferem interagir dessa forma. Aqui a escolha é sempre do cliente”, finaliza Priscila.
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